Oliver Graf

Bereichsleiter Servicemanagement & CoE Finance Operational Reporting Media-Saturn Deutschland GmbH

Als Leiter im Service Center der Media-Saturn Deutschland GmbH hat Herr Graf in den letzten Jahren durch den Aufbau des Servicemanagements die Grundlagen zur Steuerung einer skalierbaren Service Center Organisation geschaffen.

Wesentliche Erfolgsfaktoren waren dabei der Aufbau von Transparenz zu Mengen und Kosten zu transaktionalen Prozessen sowie die Etablierung eines Kennzahlensystems für das Service Center.

Durch ein formuliertes SLA-Portfolio werden die Geschäftsbeziehungen zu den Kunden begründet und das Leistungsspektrum des Service Centers aufgezeigt.

Mit der Einführung der Serviceverrechnung werden den Kunden des Service Centers, alle in Anspruch genommenen Leistungen (SLAs) transparent und verursachungsgerecht verrechnet.

Durch den Einsatz einer aufgebauten BI-Plattform werden alle transaktionalen Prozesse im Service Center täglich visualisiert. Über das BI-Servicereporting werden die KPIs zielgruppengerecht über Dashboards berichtet.

In weiteren Managementfunktionen hat Hr. Graf in den letzten 15 Jahren bei Firmen wie Media-Saturn, adidas und Ernst & Young Prozesse optimiert und die digitale Transformation mit agilen Methoden unterstützt. Durch den Einsatz von BPO-Tools, konnte somit die Produktivität der Prozesse gesteigert und der kontinuierliche Verbesserungsprozess unterstützt werden.

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